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汽车后市场拼低价没出路,差异化服务才是王道
2018/2/6 10:23:21   作者:admin   回复: 0

导读:2017年国内汽车后市场散乱、水平低的状况仍未出现根本性的转变,尽管经营方式仍很落后,但产业继续向集中化、寡头化发展。未来,投资者和经营者将继续探索回归服务本质的经营模式,传统与互联网模式的创新与融合势必将更加深入并相互渗透。

    据公安部交管局发布汽车保有量的相关报告显示,截至2016年底,全国机动车保有量达2.9亿辆。每年,我国车主在汽车维修保养上的花费约5000-6000元人民币。预计,2017年中国汽车后市场规模超过1万亿元人民币。

    “买车容易,养车难”却是车主们普遍遇到的问题

    一些精明的“老司机”已经转向连锁店。随之带来的大批互联网企业开始进军汽车后市场,后市场也经历了从2014年的飞速扩张到2015、16年的行业整合与洗礼,但要在激烈的汽车后市场竞争中独树一帜,只有整合资源、依靠差异化竞争,提高用户粘度才是今后的生存王道。

    车主不差钱,服务跟不上、低价也难留客

    数据显示,61%的车主至少3个月至半年对汽车进行一次常规保养,常规维保年平均消费约4050元。随着车龄上升,车主的保养频率也随之上升,2017年到2018年,中国汽车的平均车龄有望超过5年,中国汽车后市场有望迎来新的繁荣。然而售后服务跟不上、呈现出严重的两极分化趋势也使得售后服务逐渐成为消费者投诉的重灾区,售后整体局面混乱造成售后服务投诉增多。例如4S店对车辆故障多次维修但始终无法给出故障原因和解决方案;车主维权途径难、厂商重视程度低,因而车辆受理时间长、反馈不力,最终导致投诉的产生等。

    目前部分4S店仍然沿用过去思维去管理,在处理车辆问题时往往是“小病大治、无病呻吟”,更为严重的甚至是欺骗消费,从中赚取利润,所以维修工作透明化也成为用户对售后服务的基本需求之一,据了解有81.5%的用户会要求维修保养过程中在旁观看。此外,汽车技师是汽车售后的核心服务者,服务人员的专业素养也是决定客户体验的重要因素。

    但是汽车服务连锁业反而更为积极,相继引进国外技术和产品,服务水平猛增,跃身成为众多车主服务首选!

    整合资源、差异化服务是王道

    享受有品味、个性化的用车生活,追求品质、个性、效率、潮流(互联网)、才是这些车主的内心独白。无论是互联网思维还是传统思维,都需要解决渠道和规模的问题,互联网思维可以用来解决效率问题,凭借“互联网+”,如何提供差异化服务以及新的消费场景才是正道。

    降低自身成本才能帮车主省钱。通过共享售后服务的形式才能获取最低成本、最高可靠性的解决用户服务问题,独立后市场反而是不经济的。

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